Il existe bel et bien des « pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives » dans le marché des télécommunications, a tranché mercredi le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), qui qualifie la situation d’« inacceptable » tout en proposant une réflexion sur des mesures de resserrement.

Le CRTC, dont le constat ne va pas jusqu’à évoquer un problème systémique, estime que les Canadiens connaissent mal leurs recours et songe notamment à l’imposition d’un nouveau code de conduite qui couvrirait les services Internet. L’état des lieux survient quatre mois après plusieurs jours d’audiences auxquelles ont participé toutes les grandes entreprises du secteur, des individus, des chercheurs et des groupes de défense des consommateurs.

« Les effets de ces pratiques sont néfastes pour les consommateurs canadiens, surtout ceux qui peuvent être vulnérables en raison de leur âge, d’un handicap ou d’une barrière linguistique. Ce problème est très préoccupant pour le CRTC », a écrit l’organisme fédéral, qui décrit son rapport comme un « premier pas » vers un traitement plus équitable.

« Il semble y avoir une corrélation entre la prédominance de pratiques de vente trompeuses ou agressives et le recours à certains circuits de vente, comme le porte-à-porte ou les appels de commercialisation sortants », a ajouté le CRTC.

L’organisme fédéral, dont les audiences ont eu lieu dans la semaine du 22 octobre, examinera aussi la possibilité de demander aux fournisseurs qu’ils présentent aux clients les prix « avant la vente » ou qu’ils mettent en place une période d’essai qui permettrait d’annuler le service s’il « ne correspond pas à ce qu’on leur avait offert ».

Efficacité inégale

Les entreprises ont mis sur pied des mesures pour empêcher des pratiques trompeuses, a reconnu le CRTC, tout en signalant qu’il y a là une « préoccupation constante » chez elles. Cependant, leur efficacité n’est pas toujours au rendez-vous, a ajouté l’organisme, qui compte créer son propre programme de « client mystère » afin d’amasser des données sur le terrain.

Lors de sa consultation, le CRTC a recueilli les commentaires de 2300 personnes, dont des dizaines d’employés présents et passés de fournisseurs de services. Il avait également commandé un sondage auprès de la firme Ipsos afin de cerner les perceptions et expériences des consommateurs.

« Nous étudierons le rapport en profondeur, mais nous sommes heureux de voir que le CRTC a pris note de plusieurs recommandations que nous avons formulées et nous sommes impatients de continuer à travailler de manière constructive avec eux sur la question », a affirmé dans une déclaration écrite la direction des communications de Bell Canada.

Tous les grands fournisseurs ont participé aux audiences du mois d’octobre. Les représentants des entreprises ont reconnu qu’il pouvait parfois survenir des difficultés, mais ont ajouté que cela ne permet pas de parler d’un problème systémique.

Lors des audiences, le vice-président aux affaires réglementaires de Bell, Robert Malcolmson avait affirmé que la compagnie répond à « 54 millions d’appels par année » et que la « vaste majorité » de la clientèle est satisfaite. Cependant, avait-il ajouté, « nous avons passé une semaine à entendre les gens évoquer des cas où l’industrie a échappé la balle. Nous avons échappé la balle dans certains cas ».

« Les entreprises n’aiment pas habituellement une réglementation accrue, mais dans ce cas-ci une réglementation accrue pourrait être bénéfique pour le secteur », a écrit mercredi l’analyste Maher Yaghi, de Valeurs mobilières Desjardins, dans une note aux clients. « Dans l’ensemble, nous croyons que l’implantation de ces nouvelles mesures sera probablement bénéfique aux entreprises de télécommunications, car cela pourrait réduire le nombre de plaintes et, possiblement, réduire la perte de clients. »

Parmi les autres mesures auxquelles réfléchira le CRTC figure l’élargissement du mandat de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) afin que celle-ci puisse traiter les plaintes liées aux pratiques de vente trompeuses ou agressives.